Min erfarenhet av Turkish Airlines kundtjänst: Inte så bra... - KN Aviation (2023)

Eftersom Slovakien hade lättat på inreserestriktioner, bestämde jag mig för att besöka min familj där tidigare denna månad. Även om jag visste att det fanns möjligheten för länder att ändra inresebegränsningar på grund av den pågående covid-19-pandemin och att jag måste avbryta resan på grund av det, kunde jag aldrig ens ha föreställt mig vad som nästan avbröt min resa.

Istället för att bli nekad ombordstigning eller inresa på grund av en uppdatering av resebegränsningar, blev resan nästan inte av eftersom min bokning avbröts – utan att jag insåg det förrän cirka 24 timmar före flygningen.

Så vad hände och hur löste jag problemet?

Rykten om att Tjeckien förs upp på Slovakiens lista över högriskländer

Normalt när jag åker tillbaka till Slovakien flyger jag till Wiens flygplats som ligger cirka två timmars bilresa från min hemstad, Nitra.

För närvarande tillåter dock inte Österrike inresa för utlänningar. Även om det tekniskt tillåter transitering, för att förenkla saker (eller så trodde jag), bestämde jag mig för att boka ett flyg från Tokyo till Prag istället. Det beror på att Tjeckien eliminerade alla restriktioner för människor som anländer från Japan.

Under tiden mellan bokning av flyg och avgång blev situationen med COVID-19 i Tjeckien – och särskilt Prag – värre. Det väckte i sin tur rykten om att Slovakien införde restriktiva åtgärder riktade mot människor som anländer från landet.

Med det bestämde jag mig för att boka om mitt flyg för att anlända till Wien istället för Prag. Lyckligtvis, efter att ha bokat det med Turkish Airlines miles, var ändringen möjlig för bara 25 dollar.

Efter att ha ringt flygbolagets callcenter ett par gånger utan framgång lyckades jag äntligen prata med en agent som kunde göra de nödvändiga ändringarna. I slutet av samtalet försäkrade han mig flera gånger om att allt var i sin ordning och att jag inte skulle behöva vidta några åtgärder.

Han sa också att eftersom han inte hade möjlighet att behandla betalningen på 25 dollar skulle jag få ett samtal från en annan avdelning på Turkish Airlines inom 48 timmar. I slutet av samtalet, återigen, försäkrade han mig att det inte finns något behov av att vidta några åtgärder från min sida.

Fyrtioåtta timmar senare väntade jag fortfarande på samtalet. Jag tänkte inte så mycket på det vid den tiden, men på både Turkish Airlines och Swiss (opererande flygbolags) webbplats visade bokningen de nya flygen som jag hade bokat om mig till.

En bokning, tre olika resplaner, noll bekräftade flyg

Jag tänkte inte så mycket på det förrän 24 timmar före min avgång när jag bestämde mig för att gå och checka in mig själv. När jag loggade in på den schweiziska webbplatsen blev jag chockad när jag upptäckte att flyget mellan Tokyo och Zürich hade försvunnit från bokningen. Istället visade webbplatsen bara flyget Zürich – Wien.

Jag fick inte heller checka in.

Konstigt, tänkte jag.

Därefter kollade jag Turkish Airlines hemsida. Jag drog upp bokningen och jag blev förvånad över vad jag såg igen. Den här gången visades hela resplanen. Tokyo till Zürich till Wien, flyg LX161 och OS566, precis som planerat. Det fanns dock en hake. Bokningen visades som ekonomiklass även om bokningsklassen visades som "I", vilket är prisklass i business class.

"Det här blir konstigare", tänkte jag.

När jag gick tillbaka till den schweiziska webbplatsen märkte jag att det fanns ett alternativ att skicka mig en e-biljett. Så det gjorde jag.

När den kom till min inkorg (den kom tre gånger inom några minuter efter varje e-postmeddelande...) och jag öppnade den bifogade PDF-filen, trodde jag inte mina ögon. PDF-filen listade mina ursprungliga flygningar, från Tokyo till Zürich till Prag. Den angav dock avgångs- och ankomstdatum och ankomsttid som "ej tillgänglig".

Vid det tillfället insåg jag att bokningen var helt förstörd och började misstänka att det berodde på den "missade" betalningen som Turkish Airlines aldrig ringde för att hämta.

Ett callcenter, fyra agenter, två timmar, noll hjälp

Med mindre än 24 timmar kvar till avgångstiden och klockan tickar, tog jag upp telefonen och ringde Turkish Airlines callcenter.

Första gången valde jag att prata med en agent på engelska.

Efter honom att jag behövde ta reda på vad som hände med min bokning sa han åt mig att ringa en timme senare eftersom deras bokningssystem var nere. Han betonade också att jag skulle ringa "en timme senare", "inte två eller tre timmar, en timme senare."

Eftersom jag inte var 100% övertygad om att vi var på samma sida, ringde jag ungefär femton minuter efter att ha lagt på. Den här gången valde jag att prata japanska. (Jag antar) en turkisk dam som talar flytande japanska plockade upp. Jag förklarade att jag behövde se vad som var med min bokning.

Den här gången, inte en, två eller tre timmar senare utan bara femton minuter efter mitt förra samtal, kunde agenten faktiskt dra upp bokningen. Den glädjen varade dock inte länge.

Hon sa till mig att mina flyg var inställda och att hon inte kunde göra något åt ​​det. Åtminstone vidarebefordrade hon mig till en annan, mystisk, avdelning. Efter att ha förklarat min situation för nästa agent igen, ställdes jag på is.

Jag väntade och väntade, men inte ens tjugo minuter senare kom agenten inte tillbaka.

Så jag gjorde vad alla vettiga människor skulle göra – jag la på och ringde igen.

Till slut nådde jag någon som kunde hjälpa mig. Eller så trodde jag.

Agenten insåg omedelbart att bokningen avbröts på grund av att jag inte betalade 25 dollar. Han blev också förvånad över att ingen ringde och sa "Jag vet inte varför min kollega sa till dig 48 timmar, de borde ringa mycket tidigare."

"Tja, han kan åtminstone lösa mitt problem", tänkte jag. Precis som ombudet som gjorde den faktiska ombokningen kunde denna agent inte heller ta emot betalningen. Istället var han tvungen att lämna en lapp i systemet där han bad betalningsavdelningen att ringa mig.

"De kommer att ringa in dig, max fyra timmar," sa han.

"Kan du klara det en timme?" Jag kontrade.

Efter lite fram och tillbaka slog vi oss på två timmar. Naturligtvis, vid den tidpunkten, var jag ganska säker på att jag inte skulle få samtalet inom den tidsramen. Och jag hade rätt.

Turkish Airlines Tokyo-kontor kommer till undsättning

Eftersom jag var ganska desperat vid den tidpunkten kom jag ihåg min väns förslag att ringa Tokyokontoret. En Google-sökning eller två senare hade jag numret, och så jag slog det.

Efter två eller tre minuter av "all vår personal är för närvarande upptagen", plockade en av Turkish Airlines japanska säljare upp. Hon förklarade problemet för henne igen och sa "åh, jag ser att det finns en lapp att ringa inom två timmar men ingen har ringt dig ännu."

"Tja, lappen är till för inget annat än att täcka callcenteragentens a**," tänkte jag för mig själv.

Som tur var sa hon också att hon kunde göra bokningen på nytt åt mig. Hon nämnde dock också att Tokyokontoret endast tog emot betalningar via banköverföring.

När hon nämnde för henne att det inte skulle vara ett problem att koppla pengarna, sa hon att hon skulle skicka mig ett e-postmeddelande med detaljerna omedelbart. Hon nämnde också att jag måste slutföra betalningen senast kl. 14.00. Även om klockan redan var vid middagstid vid den tidpunkten, var det inga problem att hålla tidsfristen. Speciellt med tanke på att det andra alternativet var att reservationen försvann i tomma intet.

Jag tackade henne, la på och väntade på mejlet. Den här gången kom den inom några minuter.

Jag gick till banken, gjorde överföringen, mailade en bild på överföringsbekräftelsen tillbaka till e-postadressen som betalningsuppgifterna kom från och väntade.

Lite mer än en timme senare fick jag ytterligare ett mejl från Turkish Airlines, med en e-biljett.

Den här gången visade det rätt flyg. Det visade också att flygen var i businessklass. Och det visade de faktiska flygdatumen och tiderna, inte bara "ej tillgängligt."

Puh!

Med morgonen bortkastad och improduktiv kunde jag äntligen ta ett andetag och få lite arbete gjort innan jag packade inför resan.

Sammanfattning

Jag kan bara föreställa mig hur situationen skulle ha hamnat om det hände någon som inte är van vid att resa eller har att göra med flygbolagens callcenter.

I bästa fall skulle personen förmodligen sluta med att inte bege sig ut till flygplatsen och avbryta sin resa. I värsta fall skulle personen inte ens inse att deras flyg har ställts in förrän han kommit till flygplatsen och fått veta det.

I båda fallen hade det varit en hemsk situation att vara i.

Jag förstår att misstag händer. Faktum är att jag förmodligen skulle ha ringt Turkish Airlines efter 48 timmar efter att jag inte fått något samtal från dem trots att agenten försäkrat mig flera gånger om att jag inte behövde kontakta dem igen eller vidta några ytterligare åtgärder.

Som sagt, situationen kunde ha blivit bättre om Turkish Airlines åtminstone skickade ett e-postmeddelande om att flygningarna har ställts in. En enkel heads up. Eller om de faktiskt ringde inom 48 timmar. Eller inom två timmar efter mitt samtal dagen före min avgång som utlovat.

Istället var jag tvungen att leta upp Tokyos kontorsnummer. Och var tvungen att ha turen att vara baserad i Japan, ett land känt över hela världen för utmärkt kundservice, och att kunna ta itu med Tokyokontoret direkt.

Lyckligtvis gick allt bra och jag hade en fantastisk resa. Inte utan en hel del ansträngning och stress på min sida dagen innan avresa dock. Att gå igenom den här situationen fick mig att fundera: "Vad är värdet avden fantastiska tjänsten ombord som Turkish Airlines är känt förom kundtjänsten på marken är knappt en stjärna?”